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安徽滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告(2021年12月份)发布

2022-01-07 22:50:14 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 按照《滁州市政务服务便民热线优化归并实施方案》(滁政秘﹝2021﹞39号)有关要求,自2021年10月31日24时起12315热线电话与12345政务服务便民热线实行双号并行,由12345统一接听,实行7×24小时接听服务。2021年11月,安徽滁州市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询12211件,同比上涨68.24%。为消费者挽回经济损失约60.95万元,较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

(一)消费投诉举报咨询占比

2021年12月,全市12315平台共受理投诉1688件,占受理总量的13.82%,同比上涨21.26%;受理举报465件,占受理总量的3.81%;同比上涨51.47%;受理各类咨询10058件,占受理总量的82.37%,同比上涨80.93%。其中,12315热线接收投诉举报859件,占受理总量的39.90%;互联网平台受理投诉举报1294件,占受理总量的60.10%。咨询10899件。

(二)消费投诉举报受理地区分布

全椒县、琅琊区、天长市为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下:全椒县市场监管局300件、琅琊区市场监管局314件、天长市市场监管局298件、南谯区市场监管局294件、凤阳县市场监管局257件、经开区市场监管局203件、明光市市场监管局177件、定远县市场监管局140件、来安县市场监管局96件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局15件。

二、消费投诉分析

(一)商品类投诉分析

2021年12月份,滁州市12315热线共受理商品类投诉1294件,占投诉总量的76.66%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类(含通讯产品)、家居用品类、交通工具类、服装鞋帽类。

食品类投诉380件,占商品类投诉的29.37%,主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类(含通讯产品)投诉172件,占商品类投诉的13.29%,主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。服装鞋帽类投诉151件,占商品类投诉11.67%,主要反映市场调节价、产品真假、商家不履行承诺、退换货运费谁承担、市场调节价等问题。家居用品类投诉119件,占商品类投诉的9.20%,主要反映产品质量,虚假宣传和市场调节价问题。交通工具类投诉49件,占商品类投诉的3.79%,主要反映产品质量问题,商家不履行“三包”责任、不履行承诺、合同纠纷、虚假宣传等问题。

(二)服务类投诉分析

2021年12月份,滁州市12315热线共受理服务类投诉394件,占投诉总量的23.36%。其中,餐饮和住宿服务、美容美发服务、物业服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务投诉77件,占服务类投诉的19.54%,主要反映商家不履行承诺,菜品中有异物,卫生差,欺骗消费者等问题。美容美发服务投诉39件,占服务类投诉的9.90%,主要反映商家不履行承诺,虚假宣传、预付卡问题。物业服务投诉33件,占服务类投诉的8.38%,主要反映了充物业费,停车费等问题。   

三、消费举报分析

(一)举报类型分析

2021年12月份,滁州市12315热线共受理商品类举报427件,占举报总量的91.83%。服务类举报38件,占举报总量的8.17%。

(二)举报热点问题

2021年12月份受理举报中,举报问题前三位是广告违法行为(216件),产品质量违法行为(38件),侵害消费者权益行为(34件)。

四、典型案例

家装建材维权案

【案例简介】 

2021年10月,消费者樊先生在来安县某灯具装饰店购买灯具,到货后发现购买的灯具和在店内看到的样品存在色差,消费者认为不合理,请求退货,但商家一直不予理睬,双方多次协商无果后,遂到来安县消保委投诉。 

【处理过程及结果】 

接诉后,消保委工作人员立即对消费者反映的情况进行调查了解,经核实,灯具确实存在色差。经多次协商,商家同意退还预付金2500元。消费者对此表示满意。

【案例评析】 

本案中,经营者与消费者对于货物存在瑕疵承担主要责任,经营者违约,损害了消费者的合法权益。根据我国《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”。因此本案中,商家有责任按照法律法规承担赔偿损失的责任。 (张稚 通讯员 安徽滁州市市场监管局 李美娜)

(责任编辑:孟庆荣)
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